Klachtgerichtheid
Dat je als organisatie klachten moet voorkomen is duidelijk. En als dat onverhoopt niet lukt zou je zeggen, neem de klacht serieus. Echter, veel bedrijven maken van klachtenafhandeling een beschamende bezigheid. Het is frappant om te zien hoeveel organisaties hun klanten in de kou laten staan als er sprake is van onvrede of van een klacht. De klant aan het lijntje houden, afpoeieren met een smoes of de klant terecht wijzen komt veel vaker voor dan ons lief is.
Een voorbeeld
Tomas Novak, directeur van Parkmobile, was te gast in de televisie-uitzending van Radar om te reageren op een klacht van een klant. Deze betaalde € 106,- voor vijf minuten parkeren door een haperende stopknop. Op de vraag hoe mensen hun geld terug kunnen krijgen als er iets mis gaat bleef het secondelang stil. Novak leek in een ander melkwegstelsel te zijn. Met zijn optreden zorgde Novak voor verbijstering. Velen zegde hun abonnement op na de uitzending en daarmee sloopte hij zijn eigen bedrijf. Om ambassadeurs te krijgen voor je organisatie helpt het niet als je nul empathie hebt, de klacht niet oplost en feitelijk zegt “zoek het maar uit”.
Au!
Ook het IT bedrijf van Tessa snapt dat klanten belangrijk zijn, want klanten bedienen is het bestaansrecht. Maar willen medewerkers dat ook? Tessa heeft het druk en zei ooit: “zonder klanten liep het hier als een trein, als zij blijven bellen kom ik niet meer aan werken toe.” Au!
Klachtgerichteid start bij de organisatie en de manier waarop zij besluit om te gaan met klagende klanten. Het moet voor iedere medewerker duidelijk zijn hoe het bedrijf met (klagende) klanten willen omgaan en -heel belangrijk- waarom zij dat willen. Wat vraagt dat van onze middelen, de inrichting van onze werkmethoden en de kennis-, houding- en vaardigheidsaspecten van onze mensen? Klagende klanten willen vooral begrip, oprechte aandacht en interesse. En dat begint met tijd nemen, iets wat Tessa en haar collega’s doorgaans niet hebben. Zij zullen zich moeten verplaatsen in de (klagende) klant. En dat lijkt makkelijk maar dat is erg moeilijk als je die ander niet bent. En begrip hebben voor een klagende klant is lastig als je dat begrip eigenlijk niet hebt. Dus het meest cruciale wat een klant zoekt krijgt hij vaak niet.
En als regels en protocollen binnen het ICT bedrijf van Tessa leidend zijn en niet de beleving van de klant dan is er nog een lange weg te gaan. De wijze waarop Tessa en haar collega’s zich soms door hun taakomschrijving laten afleiden van wat een flexibele organisatie vraagt, is om treurig van te worden. “Ik kan daar helaas niets aan doen, dat zijn nu eenmaal onze regels en ik zal het doorgeven” zijn veel gehoorde antwoorden. Dat is niet goed voor de klant, niet voor Tessa en niet voor de organisatie.
Simpel
Want de oplossing is simpel. Geef Tessa en haar collega’s de vrijheid, het vertrouwen en de verantwoordelijkheid om zélf na te denken. Om een klagende klant zo te bedienen dat er een ambassadeur voor in de plaats komt.
Zo neemt Coolblue alleen mensen aan die vanuit hun kern de klant willen helpen en die passen bij de visie (alles voor een lach) en cultuur van het bedrijf. Als Tessa iedere dag één klantwens zou overtreffen of één klacht fantastisch zou oplossen dan creëert zij een ambassadeur. Doet zij dat vijf keer in de week dan is dat al snel 200 keer per jaar. En doet Tessa dat met tien enthousiaste collega’s dan zijn dat 2000 fans per jaar.
Het belangrijkste marketinginstrument is dus de klant. Zorg als bedrijf voor extreem tevreden klanten, en die doen vervolgens de rest. Zo simpel is het. Maar de alledaagse praktijk wijst uit dat simpel voor veel organisaties al moeilijk is.
Johan Cruijff zou zeggen: “Simpel spelen is het moeilijkste wat er is.”.
Dick Pieters is eigenaar van trainingsbureau IGNIUS. Via intervisie, tóp maatwerk trainingsprogramma’s en (team)coaching helpt hij mensen over hun eigen ontwikkeling én werk te laten nadenken. Met resultaten in de praktijk die er toe doen. De columns van Dick verschijnen in alle edities van het Noordhollands Dagblad, bijlage Plus-Werk – TMG.
